文/黎岩
點新聞今日報道，包括小紅書在內的內地多個社交平台近日瘋傳，轉載一名在港生活11年的內地乘客在網絡發文，揭露國泰航空公司空乘服務員肆意取笑侮辱不擅長英語與粵語的內地乘客，甚至用極為粗鄙的語言侮辱內地乘客「聽不懂人話」。長期經營不善導致連年虧損的國泰集團，在接到有關投訴後，只是敷衍了事地在投訴人的網絡投訴上跟帖示歉，結果引致投訴人與網民炮轟毫無誠意後，國泰才羞羞答答地在自己的官方網站作出正式的道歉聲明。
事緣有乘客投訴國泰航空本月21日一班由成都飛往香港的CX987航班上，有空中服務員涉嫌歧視機上內地乘客的語言水平，甚至背地裏用語言侮辱內地乘客。其中包括在索取毛氈時因說不出「blanket」英文單詞，事後成為空服員之間閒聊取笑嘲笑的話題。此外，機上空服員又被指對勸籲乘客返回座位時明知機上相當多乘客是講普通話的內地乘客而用粵語作出廣播，事後再與同僚聊天時竟然諷刺侮辱內地乘客「聽不懂人話」。
一位恰好曾在香港工作生活11年的機上乘客，其座位剛好是在機艙後排，距離空服員準備餐食及休息之處比較近，無意中偷聽到了該等漂亮空乘及其惡毒無恥的談話內容。對於有空乘肆無忌憚地公然取笑侮辱內地乘客，看不過眼而忿忿不平，即場向乘務長投訴，並把事件公諸網絡，同時向國泰官方提出正式投訴。投訴人自言「搭乘前想着後排清靜，沒想到卻是通向人性醜惡的前排門票。」「這樣赤裸裸地歧視，讓我覺得把這件事情舉報出來才是正確的做法。」
該位投訴人投訴的國泰空姐「三宗罪」原來皆跟語文有關。
第一宗是空姐態度問題。有乘客想向空服員索取毛氈，但空服員當時以英語溝通，事後數人閒談此事時取笑當時情況，疑似是乘客講錯了毛氈英文為Carpet（地氈），按錄音順序是有人先說「Where is carpet？」多於兩人在討論「carpet」，當中一人回答「Carpet is on the floor」，意謂「『地氈』是鋪在地上的」。有人疑似鸚鵡學舌般引述那名乘客繼續說「Can I get the carpet？」接着有人說「哦！blanket 、毛毯（普通話發音），I don't know喎」，隨即有另一人說，「If you cannot say blanket in English, you cannot have it.」意謂那名乘客如果說不出毛氈的英文，便拿不到毛氈，語畢其餘幾名空服員都在訕笑譏笑，然後有人說笑「 Feel free if you want」，意思是如果他想要地氈蓋在身上請自便，結果另一人即回答「Feel free啦，拆咗佢」，意思是那就自便拆除機上地氈取暖啦。
內地旅客英文可能不及空姐好，但作為服務人員，理所應當在第一時間反應過來，知曉乘客想要索取取暖用的是毛氈，雖然不清楚當時空姐是如何與乘客溝通解釋的，但從錄音可見，空姐明顯地把此當做百年一遇的天大笑料，並用盡各種侮辱性的語言放肆嘲諷譏笑。
第二宗罪是侮辱內地長者。據悉，飛機起飛後沒多久，有位長者乘客抱着小孩想上廁所。空姐在機艙後面，用粵語廣播「安全信號燈還未熄滅，請回到座位」，完全無視該位長者極有可能是內地旅客，根本就聽不懂粵語。之後便是投訴人聽到空服員之間的閒聊時用粵語跟她同事說，「他們聽不懂人話啦！」「聽不懂人話」在北方口語中是惡毒罵人的語言，意即「是畜生不是人，才聽不懂人話」。國泰空姐用如此惡毒語言侮辱年齡可能超過自己父母的內地長者乘客，完全缺失最基本的人性人倫。
第三宗罪是一名坐在投訴人附近的「小姐姐」，非常溫柔地嘗試用英文詢問如何填寫入境卡，「得到的也是無比不耐煩的回應」。也許這位乘客小姐姐的英語確實有鄉音，但國泰空姐連一點最基本的職業道德也欠奉，完全失去了空姐應有的職業素養與耐心，對於自己本職工作範圍內的事情完全是敷衍了事。或許，僅僅是因為她們面對的是從成都起飛、乘客可能是內地人的緣故。
投訴人在帖文中表示，「整個航班，我的心沒有一刻是不心痛不難過不憤怒的。整個航班兩個半小時，對旅客的侮辱言語以及陰陽怪氣，就在我後面講了兩個半小時。我真的很不理解，為什麼對不講英文不講粵語的乘客有這麼大的惡意。不要求額外熱心的服務，請問為什麼對旅客基本的尊重都做不到。」
看到上述投訴，也許每一個正常人都會憤怒難平怒火難消，一個靠特區政府斥資近300億元入股搭救的航空公司，一個長期享受壟斷航權卻連年虧損的航空公司，居然還理直氣壯地「豢養」着如斯衣冠楚楚「不講人話」的東東。正如投訴人的強烈質問：「@國泰航空 請問這就是你們培訓的員工素質？」
對於如此傷害乘客情感的投訴，國泰一如既往地官腔表示，「深表歉意。國泰航空一直以來致力於為旅客提供高品質的服務，對於此次事件高度重視。我們已經聯繫相關旅客進一步了解情況，並會進行嚴肅調查處理。」
本文無意用「聽不懂人話」如此粗鄙的語言來侮辱訓斥漂亮的國泰空姐，但是，國泰究竟能否真正「聽得懂人話」，確實發人深省。天怒人怨，國泰迫於壓力，今日下午再次發表聲明，宣布涉事空乘停飛。停飛能夠從根本上解決國泰的痼疾嗎？各界期待國泰能夠認真反省，並能夠有令社會各界看得到、感受得到的改革與轉變。
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