文/陳惠芳
香港服務行業人手不足，服務員壓力加大。一位從事甜品店的服務員指，自己不時受到客人無理取鬧及投訴，有時更上載網絡，其中以港人最多，內地客人反而禮貌周周。她感覺港人疫後變自大，擔心長此下去會患上抑鬱症。
從心理角度而言，為何會出現這種症狀？
臨床心理學博士甄梓竣表示，任何人被罵都會不開心，作為服務員可以這樣想：客人罵其實並非罵自己，好多時候因客人生活上不開心又沒辦法表達或抒發情緒，人的防衛機制啟動，嘗試推走不適感受，因此出現「投射性認同」（Projective Identification），即是有意無意間客人透過發洩情緒，讓服務員感受他們的不快。
甄梓竣建議服務員或任何照顧者，首要的工作條件是好好照顧自己，然後才幫助他人。服務過程中，要好好分開自己本人和客人的感受，若然混淆了兩者，好大機會影響自己生活。一旦出現了不開心感覺，就需要同信任和願意聆聽的人分享，不要推走感受，反而要學習和不開心共存，患上抑鬱症的機會都會大幅減少。
專業心理輔導師及婚姻輔導師杜民匯則表示，服務員長期受壓，感到不被尊重和困擾，進而產生「以偏概全」的自動化想法，這都是自然的防衛，實際上是她感到不滿和受傷了。需要理解的是，主觀想法並不一定是事實，她遇上的人不能代表其他人也是如此。從心理角度看，客人表現出自大的行為，內心可能是自卑，掩飾個人脆弱一面，內心實際上渴求被認同。
杜民匯又指服務員長期承受壓力，日子久了，顧客批判的聲音有可能會內化，她或會自我質疑，嚴重更會指責自己，自我形象受損，若不好好調節情緒，有可能會導致抑鬱症。為了舒緩壓力，她可以尋找一些有助於放鬆和釋放壓力的活動，例如靜觀呼吸、伸展運動等。亦可將注意力轉移到自己的興趣上，例如閱讀、運動、旅行、與朋友聚會等。
顧客對服務員，永遠仿如是一個緊箍咒？
杜民匯認為服務員內心或感到不滿和委屈，可是由於工作關係，經常需要壓抑自己的情緒，對身心有很大損害。此時，需要學習承認和接納自己的情緒，向可信任的親友、同事表達感受。若情緒困擾變得嚴重，可尋求專業心理輔導幫助。當遇上不合理或不公平的事情時，可主動向僱主反映。
至於面對網絡壓力，杜民匯指，服務員難免產生許多焦慮，擔心影響個人聲譽甚至飯碗。此時服務員應減少或停止瀏覽社交媒體，以免捲入惡性循環，越看越焦慮不安。應嘗試把注意力放回照顧自己的身心上，同時向信賴的家人和朋友分享自己的困擾，也有助於舒緩壓力。如果發現負面情緒開始影響正常生活，應盡快向專業的心理學家或輔導師求助。
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