文/導祖
上期我們提到，在更新版高才通人才計劃中，特區政府一口氣增加了全球頂尖的五所酒店和休閒管理院校，提高本港旅遊服務業管理水平的用心明顯。旅遊業及相關行業雖然占本港GDP比重不高，但卻是解決就業的主要渠道。在最新的施政報告中專門闢出「振興旅遊業」專題，提到了未來擬採取的幾項主要措施，包括：（1）制定「香港旅遊業發展藍圖2.0」；（2）開發特色旅遊產品，推動「本地特色旅遊鼓勵計劃」，拓展更多展現香港文化面貌的主題旅遊，如綠色生態旅遊、藍色資源旅遊、潮流文化旅遊等；（3）加強發展郵輪旅遊；（4）推動智慧旅遊，包括以AR提升旅遊體驗，在旅遊點提供不同語言電子導遊及以人工智能管理旅遊團等；（5）建設沙頭角文化旅遊區。而第5項措施又與「北部都會區」規劃相呼應，即在紅花嶺、沙頭角、印洲塘一片建設藍綠康樂旅遊生態圈。這些措施毋庸置疑會對旅遊業發展有所助益，但是否會根本性改變本港旅遊業目前的頹勢，本期導祖就和大家一起梳理下。
吸引客戶，達成交易，脫不開四種決策要素：關係、產品和服務、利益互換和低價。其中，關係是優先級別，正如當年中央推出惠港旅遊業的「自由行」政策，老百姓出境旅遊的第一目的地是香港，就是基於「一國」的關係產生的。而產品和服務是真正市場化吸引客戶的核心，只有在產品和服務不濟時，才會使出「利益互換」和「低價」的招數。但在人均收入提高，消費升級的大背景下，單純的非基於品質滿意的低價已經較難吸引客戶。某些外媒炒作「通縮」，把單純價格下降稱為「消費降級」是誤導，消費的升降級不是以價格為標準，而是以品質為標準。目前國人的消費品質在逐漸提升，而降價有去渠道中間化的因素，並不單純是供需關係影響。所以，在旅遊產品和服務並沒有明顯改變和提升，而替代性選擇增加時，本港旅遊業只能吸引一些未曾到港遊客，而這部分遊客是邊際遞減的，很難吸引到老遊客的回頭率和復購率。而港人北上消費，並不僅僅是因為匯率因素導致消費價格變動，更多是因為內地的消費升級滿足了港客的期望。
所以，本港旅遊業要實現真正突圍，一定要聚焦在旅遊產品和服務上下工夫，而不是依靠低價策略（送機票本身不屬於低價策略，航班總是不會滿座）。如何提升旅遊產品和服務？我們分開不同的模塊來探討策略，思路就比較清晰了。首先是物質消費的衣食住行：衣（服裝），香港曾經是亞洲時尚之都，目前看弱化了，港人多數追求輕鬆休閒，衣着款式以簡單顏色以單純為主，對奢侈品的熱衷除了部分上流人士，其他階層興趣遠不及長三角地區；食，香港是當之無愧的東西方美食之都，這裏特別要強調「東西方」，走遍世界各地，再沒有比本港薈萃更多東西方道地美食的城市了，這是香港這座城市國際化特色決定的，一定要保持並發揚光大；住，本港要針對目標客戶群提供相應的住宿條件，而且要保持良好的性價比，筆者已經聽到不少遊客住在深圳來香港辦事的例子，特區政府要關注在「自由市場經濟」旗號下行業協會操縱價格的情況；行，各項交通條件本港是完備的，有些國際航班待恢復，價格也逐漸回復到過往正常水平，出入境健康申報的取消更是對國際間人員往來提供了便利。
接着是旅遊的核心精神消費，相比物質消費的剛需可預期可重複，精神消費具備一定的非剛需、非可預期、非可重複性，譬如一部精心製作的影片可能不如預期賣座，譬如一部好看的影片再次觀看可能感受就會打折扣等。在旅遊產品上，以本港迪士尼樂園為例，調研表明3-12歲兒童少年的重複遊玩率最高，而12-25歲青年更青睞海洋公園，年齡層越高獨立重複遊玩率（非陪同小朋友）越低，就體現了精神消費愉悅感的邊際效應遞減。從自然資源看，香港的藍天白雲青山綠水環繞城市的海洋海島條件得天獨厚，在全國首屈一指，在全世界都是屈指可數的。旅遊業規劃者們也深深明白這一點，因此在施政報告中提出了綠色生態遊、藍色資源遊和藍綠康樂旅遊生態圈。人文上，輝煌一時的港派粵語文化（含電影業）隨着本港經濟地位的下滑逐漸式微，但仍然具有區域生命力，輝煌年代的懷舊情懷也大有文章可做。而今，國家更賦予了香港「中外文化交流中心」的定位並大力支持，故宮博物館精彩展覽頻出，未來可爭取全國各省市自治區在本港設立人文展示館，使海外人士到港可通覽中國歷史文化及風土人情。至於迪士尼樂園、海洋公園和樂高室內館等遊樂項目，應在擴大面積，豐富項目上深研。
最後就是特區政府旅遊管理部門牽頭，要痛下決心解決最為人詬病的服務質素問題了。各項旅遊產品再好，前線人員服務質素沒有跟上，其他人的努力都會付之東流。服務質素的問題包括具體人員態度敷衍甚至惡劣，服務流程不規範或繁瑣，服務手段單一及產品或價格欺詐等。旅遊管理部門應該使所有旅遊從業者及參與者意識到，服務素質不佳不僅影響到當事方單店的利益，也會因影響旅遊者感受而對其他從業者的利益構成負面影響，所以必須予以懲戒。投訴機制要真正生效而不是形同虛設，這也是特首在施政報告第四部分就強調要提高治理水平的原因，各項問題的根本是人的問題。政府監管部門、消費者委員會和行業協會要真真正正意識到問題的嚴重性並下決心解決，切實行動起來，如果是因為服務人員不足可以引進外勞，如果是培訓不足應該加強，我們也留意到政府對引進高端酒店休閒管理人才的重視。一些商場片區的業主出租方不應將自己限於「出租」義務，也應介入投訴處理，對害群之馬商家予以清退。愉景灣是香港著名歐式住宅區和旅遊景點，香港興業是最大商場業主和物業管理方，但近期頻傳商家服務糾紛，而香港興業多採取事不關己的推諉態度，歸根到底會反噬其品牌和商場整體收益，這種懶惰式管理風格便不值得提倡。
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