文/金麟
疫下三年網上點餐平台愈趨普及，市民可隨時叫外賣，享用美食，但本地幾間外賣平台服務質素被揭參差不齊。消委會去年接獲外賣平台相關投訴達1,061宗，較2019年的101宗飆升逾9倍。
投訴數字升幅之大，自然說明外賣平台存在問題。消委會實測本港6個外賣平台、點餐56次後，發現六成訂單未能按預計時間送達，出現遲到或早到，最長遲到19分鐘，而部分平台不設取消訂單功能，遲大到客戶也要「硬食」。而對於有些餐品而言，未能按預計時間送達，勢必影響餐品的質素。
消委會通過實測還發現，外賣平台八成餐品的價格，都比餐廳外賣自取收費貴，例如「麥麥送」外賣平台出售的魚柳包每個24元，較實體店售價貴85%（貴11元）。這也和不少市民的感受一致。在香港，更多人在餐廳點外賣，是採用自取的形式。都知道香港人工貴，但外賣平台的售價比店內售價高出這麼多，還是令人咋舌。看來，市民在點餐前，應先考慮是否必須要叫外賣，點外賣時亦要看清楚價格和優惠，可以下載不同平台的應用程式「貨比三家」。
香港主要的外賣平台有deliveroo戶戶送、foodpanda和KeeTa，以及三間連鎖餐廳肯德基、麥當勞和必勝客的自家外賣平台。消委會實測發現，測試中有9次出現遲送餐情況，運費最貴的foodpanda佔最多，有4次，最長一次遲到19分鐘；而肯德基其中1次外送服務竟預計需時長達89分鐘才可送達，經與客服溝通後最終仍要54分鐘才送到。除了遲到，上述6個平台送餐共早到25次。換言之，總共有六成訂單不是遲到就是早到，容易令市民失去預算。諸如此類，確實不符合消費者的期望。
在香港，即使食物未按時送達，顧客也很難獲得什麼保障。如戶戶送及foodpanda列明經商戶確認後，顧客不能取消訂單。消委會總幹事黃鳳嫺就直言：「明顯看到是攞咗消費者時間作為預留（送達）時間，仍然不合情理送不到餐，消費者絕對應該有權取消交易。」確實，若送餐員出現嚴重延誤情況，無論任何原因，消費者應有權取消訂單及拿回退款；各外賣平台亦應清晰列明政策，以更好保障消費者權益。
在外賣更普遍的內地城市，外賣平台一般有「準時寶」服務，若外賣不能在規定時間內送達，顧客可獲得一定數額的賠償。超時越長，賠償越多。筆者實測發現，香港部分外賣平台亦有此類保障。去年5月，內地外賣平台巨頭美團進軍香港，全新外賣品牌KeeTa亦在港推出「準時寶」服務；KeeTa也為外賣員提供了準時獎賞，鼓勵外賣員準時交付。
筆者日常生活中發現，香港的外賣員多為南亞裔人士，部分人的英語或粵語水平一般，亦會影響配送效率。筆者早前曾遇到一名南亞裔外賣員尋求幫助，他需要送餐到灣景國際，卻把餐送到了灣景中心大厦（Causeway Centre），由於和客戶語言不通，無形中影響了送餐效率。看來，外賣平台亦需要加強對外賣員語言能力的要求，避免類似事件影響送餐效率。
同時，平台對於外賣員的保障亦需要加強。為了早點將餐品送到，部分外賣員揸電單車在馬路上狂奔，無形中增加了交通意外發生的機率。有電單車外賣車手開工期間受傷，欲向社署申請援助，卻被平台以他非僱員為由拒簽證明文件。有外賣員指，向平台上報意外就會被停止派單，等於「零收入」。協助外賣車手爭取權益的工聯會立法會議員郭偉强就表示，外賣等不少行業近年更多出現「假自僱」情況，促請特區政府研究設立「中央職業保險補償基金」，為非正規工作者提供工傷保障。同時，外賣平台也要加強對外賣員的保障。
隨着香港即將實施垃圾收費，外賣造成的垃圾問題也需要社會各界正視。消委會今次實測56次點餐，合共產生800多件廢物。等垃圾收費後，市民需要花錢將這些外賣產生的垃圾裝入指定的垃圾袋才能丟棄。這些，都是市民以後點餐需要考慮到的。
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