五一黃金周將至，香港各界尤其是餐飲業準備好以優質的服務迎接旅客未？香港文匯報今起一連三輯透視香港飲食業現況。香港文匯報記者日前以神秘顧客身份，分別到4間不少旅客和市民幫襯的香港茶餐廳，以及三間檔次與香港相若的深圳食肆「探店」，有關時段兩地職員與客人比例相若，記者並從上菜時間、衞生水平、服務態度等進行比拚，香港上菜時間普遍較長，其中一個餐等近半小時才上枱，深圳最遲上菜的食肆，也能於8分鐘內上齊菜，服務也普遍較殷勤。市民亦有微言，質疑香港一頓餐比內地動輒貴一兩倍，食客卻經常「食到一肚氣！」
今次記者實測的4間香港食肆，分別有一間位於商場內的茶餐廳、一間專賣海南雞的街舖，以及兩間街舖茶餐廳；深圳食肆則有一間位於大型商場的連鎖餐廳，一間坐落舊區的豬腳飯街舖，以及一間街頭咖啡店。
深上菜最慢8分鐘 港最慢24分鐘
上菜效率及用餐衞生環境是兩大能夠量化食肆質素的要點，尤其是茶餐廳、咖啡店等快餐，上菜時間至為關鍵。記者實測香港4間餐廳，上菜時間介乎4分鐘至24分鐘不等，深圳的3間餐廳則花5分鐘至8分鐘。
其中，上菜最慢的兩間餐廳均來自香港。一間位於尖沙咀商場內的茶餐廳，記者同行二人點了一份常餐、一份叉燒飯及兩杯飲品。常餐10分鐘內上齊食物，惟無須開火烹飪的叉燒飯卻在落單11分鐘後才上枱，另一杯凍奶茶更是姍姍來遲，落單15分鐘後職員才緩緩送上。最「龜速」是灣仔一間老牌茶餐廳，盛惠70元的下午茶芙蓉煎蛋飯，在非繁忙時段，足足等了24分鐘才上枱。
深圳3間被測試的餐廳，不遲於8分鐘內上齊菜。記者還發現，深圳餐廳經營者在管理上鞭策店員效率，特意放置計時器，部分更引入懲罰制度，遲過指定時間上菜，店方會免費向客人提供小吃安撫客人，這些都有助香港業界借鏡提升效率及平衡客人心理。
深餐廳頻密清潔 港店滿地油污
在環境衞生方面，位於大型商場內的深圳連鎖餐廳，環境衞生質素較高。另外兩間街舖也不差，例如一間坐落舊區的豬腳飯街舖，收費平民化，沒有高檔裝潢，但職員幾乎每隔半小時打掃一次；另一間街頭咖啡店，店員不會等到客人離座才進行清潔，而是不定時清理地面、桌面，洗手間亦會定期清潔，店內擺放的大型垃圾桶也十分整潔。
香港食肆方面，位於商場內的茶餐廳及專賣海南雞的街舖，衞生環境基本達標；但另外兩間街舖茶餐廳則扣分。其中旺角一間茶餐廳，記者剛入座便發現枱面上還有未清理乾淨的飯粒，店員應記者要求清理，其間不小心將飯粒抹到記者身上。該店洗手間的垃圾桶，用過的紙巾滿瀉，但都無人及時清理。另一間灣仔茶餐廳則是香港部分茶餐廳的縮影，通風欠佳、地面布滿油污，記者起身時險些滑倒，用餐期間更發現餐枱底滿是疑似菠蘿包的碎屑，枱面調味料器皿的金屬架更黏着「陳年」醬油漬，令人反胃。
態度冷暖反差大 趕客招客兩重天
不少人將香港食肆服務態度的問題，歸咎人手不足所致。但記者今次實測兩地共7間食肆，他們的人手比例相若，平均十張枱，有3名店員，未見得深圳食肆的人手遠比香港充裕，但服務態度普偏較熱情。至於香港從業員的服務態度，談不上態度惡劣，但普遍表現高冷。
實測的4間香港餐廳，以位於尖沙咀商場內的連鎖茶餐廳服務最熱情周到，當時正值下午茶時段，全場20多張餐枱，七成滿座，共有4名侍應。記者在門口打量該店，未幾已有店員上前招呼，指示入內，記者佯裝旅客，以普通話表示不想搭枱，侍應馬上以普通話招呼。坐下後，記者良久未有下單點餐，侍應都沒有催促。
記者點餐時，店員推介招牌菜式，以及協助用手機掃碼點餐。其間，記者見鄰坐有一名操普通話的客人投訴，所點的是熱咖啡，卻送上凍咖啡，侍應馬上更換正確飲品，未見黑面。記者聽到職員閒聊稱，店長不主張培訓不足的新職員調派旅遊區的分店，顯然位於尖沙咀區分店的職員都經過精心挑選。
港侍應冷漠欠缺耐心
然而，其餘3間實測的香港餐廳，服務態度卻平平。尖沙咀一海南雞專門店，全場不足十張餐枱，共有3名職員，人手比例不低，當記者入座，店員冷冷地放低一張掃碼落單紙就走開，直到埋單離開，職員唯一開口說話是：「××蚊，唔該。」
至於旺角的一間茶餐廳，全場約十多張餐枱，3名店員，當時入座率逾半。同樣要求客人自行用二維碼落單，記者佯裝不懂使用，侍應稍顯不耐煩說：「其實掃碼就可以！」當記者再度詢問，「用什麼軟件掃碼？」對方一聲嘆氣，「哎，算了，我幫你寫。想吃什麼？你說吧。」
位於灣仔的一間老牌茶餐廳，全場有近20張餐枱，3名侍應，當時入座率約一半。記者從入座到點餐，侍應都不曾殷勤招待。記者久等餐點之際，見鄰桌一位本地女士跟兩位外國友人入座，她替友人點餐時，男侍應大聲說：「賣晒啦！無啦！」該名女士似乎未有反應過來，便再次詢問，侍應再提高音量說：「係呀！賣晒，無啦！」最後當該桌客人轉點其他餐品後，侍應轉頭離開時仍喋喋不休、喃喃自語，「都話咗賣晒，無啦！（仲要問）」
深店員溫和有問必答
深圳被測試的3間食肆，店員服務普遍周到，會主動介紹菜式、態度禮貌。即使是位於街頭的一間咖啡店及豬腳飯專門店，服務專業性雖比不上深圳集團式連鎖餐飲，但職員同樣是耐心溫和、有問必答。例如該間全場約十張枱的豬腳飯專門店，近乎滿座卻只有4名店員，職員忙得不可開交，但全程面帶笑容；記者用餐中途欲加點食物，職員會溫馨提醒：「怕你們吃不下，先吃已點的，不夠再慢慢追加。」
今次實測的4間香港食肆中，仍有一間只收現金，其餘3間既有電子落單又有電子支付。而此次實測的3間深圳食肆，多數採用人手落單，店員與顧客人性互動，電子化則應用在支付及營銷上。令記者印象最深的是其中一間被測試的街頭咖啡店，邀請客人建立微信群，店方會不定期提供優惠福利、介紹新品及周邊產品，更會介紹該區其他餐飲及娛樂好去處。
記者手記｜服務「北升南降」 港業界應反思
因工作緣故，小記經常探討港人北上消費的熱潮，卻鮮有親身到內地體驗，直至今次實測港深兩地食肆，小記多少體會港人熱衷北上消費的心態。性價比低無疑是香港的「硬傷」，灣仔一間被實測的茶餐廳，下午茶時段一份芙蓉蛋飯竟盛惠70港元，顛覆記者對下午茶收費低的刻板印象；但深圳一頓午飯，大中小分量任君選擇，20元至30元人民幣有交易。
收費懸殊源於兩地租金及人工的差距，硬作比較及分高低有點強人所難，惟服務質素卻與價格不成正比。作為食客踏進餐廳時，若是繁忙時段，並不介意店員神色匆忙，但今次實測連下午茶時間、有香港食肆全場半滿情況下，店員的冷淡令客人感到被怠慢。不少人將香港食肆服務質素下降歸咎是人手不足問題，但奇怪的是今次被實測的兩地食肆，人手與客人比例相差不大，甚至香港食肆店員人數多於人客，不禁令人懷疑是態度或經營思維的問題。
還記得內地早在十幾年前，已有餐廳為排隊等候入座的客戶提供「計時」服務，等得愈久，埋單時的優惠愈多，顯然內地經營者決心從制度上力求提升服務。反觀香港，小記已經不止一次遇到掃碼落單後，只能乾着等，逾時上菜、漏單亦沒有店員打理，這等服務質素最後還向客人收取加一服務費，「到底店員你哋提供過什麼服務，值得人畀你服務費？」租金、人工等是無法短期內改變的客觀事實，但不應視為擋箭牌，尤其香港是開放式的社會，飲食業的競爭者不光是境內經營者，還有不斷求變的內地業界。
（來源：香港文匯報 記者：廣濟）
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