文/王妮娜
香港特區政府近日宣布啟動「好客之道」運動，覆蓋全港18區，包括學校、大小商戶及各行業等，旨在鼓勵及推動社會各個階層，積極參與推廣好客之道，提升遊客的體驗滿意度。俗話講，變則通。但改變需時。如何能夠更有效地推廣全城禮貌運動，達到提升香港魅力的目標呢？
賓州大學沃頓商學院的教授約拿·伯格（Jonah Berger）有個觀點，即人們往往並不是不願意改變，而是面臨着一系列的阻礙。因此，如果我們能找出阻止改變的障礙在哪裏，而不是採取強迫或施壓手段，就能促使讓人們更有動力去改變。伯格將這種避開障礙以促進改變的方法形象地稱為「催化劑」。當前香港的好客之道運動也需要找到催化劑。
上世紀九十年代美國為了推進反煙運動，沒有採用說教策略，而是通過邀請青年人主動表達自己的看法，引導年輕人發現了一系列事實，如煙草公司如何操縱輿論，如何在影視作品中宣傳吸煙看起來很酷，以及讓青少年們親自電話採訪一些雜誌，看到這些雜誌是如何出於利益而在雜誌上刊登煙草廣告而不顧其潛在危害。在此過程中，反煙教育團隊只是靜靜地引導青少年們發現這些事實，至於如何行動，完全由年輕人自己決定。兩年後，這個計劃使青少年吸煙率下降了一半，成為歷史上效果最好的大規模反煙計劃之一。
反煙運動的成功就在於精準使用了「催化劑」。好客之道運動的推廣需避免引起抗拒心理。人們在被迫或被命令時，會產生本能的反抗。一個可行的做法是，給予商家更多的自主空間，讓他們選擇各自的方式創造性地推廣禮貌運動；同時政府也可以提供不同選擇的禮貌指南，而不是通過行政命令強制商家推行某種做法，以減少牴觸情緒。
因為慣性，人們往往更傾向於維持現狀態。所以如果能更讓業界認識到不行動的成本，就能催化態度改變。例如在全城禮貌運動中，對香港失去的旅遊中心和購物天堂的地位，不是要「保住」，而是要「奪回」，就能更好地利用人們害怕失去的心理，激發自我轉變的動力。此外，與其強調增加遊客以帶來收入，不如尋求一個權威的估算，假設一家來自內地的三口之家在本地旅遊過程中，因為一次爭執或是一次不滿，從而失去了再次遊覽香港的興趣，那麼這將令餐廳、酒店、零售和旅遊景點各自損失多少港元收入？其連帶效應和負面口碑會繼續造成多少港元損失？具體的直觀效果更有說服力，可以讓業界像一條完整的鐵鏈，齊心協力共同提升服務品質。
好客之道在推廣中遇到阻礙，可能會遭遇質疑。政府對此應有心理準備和相應對策。政府可以鼓勵更多人嘗試禮貌行為帶來的吸客效應。參與體驗的人越多，破冰的過程就會越容易。除了監測社交媒體上來港旅客發表的負面評論外，對負面評論及時進行反饋，也很重要。
媒體在宣傳香港好客之道方面也大有可為。比如當本地媒體注意到在小紅書、大眾點評等應用上游客對某商家的正面評價後，可以跟進採訪並進行宣傳，推廣這些良好的經驗，讓更多的商家了解到熱情待客可以帶來的客流量和營業收入，從而消除他們的疑慮。新聞媒體可以密切關注全城禮貌運動帶來的積極變化，並在短時間內持續進行宣傳，讓「佐證」發揮強大的催化劑效果，促使整個香港的旅遊零售環境不斷自我改善。
改變思想和觀念絕非易事，好客之道可能是一場持久戰。政府通過引導推動變革，為運動全城推廣提供催化劑，吸引各行各業參與和踐行，日積月累相信它將在更多領域為增添香港魅力帶來驚喜。
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