文/熊惟博 王妮娜
電影《九龍城寨之圍城》裏，古天樂飾演的老江湖「龍捲風」對異鄉人陳洛軍說：「你瞓得到，唔係因為城寨，而係因為城寨嘅人」。從越南來港的陳洛軍死心塌地愛上了別人眼裏髒亂差的九龍城寨，其實是因為住在城寨裏的人。這對致力提升旅遊吸引力的香港是一個啟示：遊客來香港消費旅遊，體驗的不僅是香港獨特的地域風情，更是這些場景裏「香港嘅人」。如何打造本港旅遊業「香港嘅人」這個金招牌？政府可以助推，潛移默化改善當前本港阻礙旅遊業發展的待客問題。
所謂助推，是通過鼓勵和引導改變行為，既不引入金錢刺激或獎懲，也不通過法律法規強制。這種力量潤物無聲，比家長式教導更有效。其實商界有很多行銷手段都值得借鑒，好比超市希望促銷的商品會擺在收銀處，讓排隊結賬的顧客順手可及；玩具放置的高度在孩子視線範圍內能更快售出。將好客之道打造成範式，讓業界人士認識到這些範式是吸客的捷徑，才能讓禮貌運動給本港旅遊業帶來根本改變，而非一場風般吹過。如英國著名哲學家Alfred North Whitehead所言，文明的進步就是讓人們在不假思索中可以做的事情越來越多。
不過，問題是如何讓禮貌運動倡導的範式成為從業者不假思索遵從的職業習慣？一是要通過各種渠道推廣範式，讓從業者熟悉該怎樣做有利於改善旅客的體驗；二是讓業界看到禮貌運動帶來的經濟效益，鼓勵傳媒客觀追蹤好客之道給零售業帶來的實效，讓好客之道形成社會認同。政府亦可從此前垃圾收費宣傳吸收經驗和教訓，提高業界對禮貌運動的重要性——如果說垃圾收費涉及到成本增加了推廣難度，好客之道可謂零本萬利，這樣值博的投入最關鍵是讓參與者相信有萬利，因而找到那些因為改善服務態度惠及生意的典範，並且讓更多業界聽到這些故事至關重要。
在應用場景方面，政府可以提供一些方便易行的建議，鼓勵商家優化經營模式。例如，可以在消費場所貼出消費保護提示，提高消費者維權意識和了解維權手段，便於消費者掌握信息，作出更滿意的消費選擇；密切關注Tripadvisor、小紅書、大眾點評等社交媒體上消費者和遊客的評論；及時宣傳正面的體驗，同時迅速降低負面評價的影響，形成積極的群體感受，在遊客社群形成口碑傳播，這些都有利於激勵業界身體力行好客之道。
香港零售和旅遊業當前面臨諸多挑戰，從公共政策制定的角度，可以基於消費者行為特點，引導業界推行有助於改善消費體驗的措施。近年來澳大利亞、加拿大、法國和新加坡等國家建立應用助推部門，提高公共政策有效性。香港也可以探討設立研究小組，投入資源引導行業發展。同時，通過加強與學術界的合作，鼓勵學界成立行為實驗室，為本港零售和服務業面臨的挑戰提供新的思考和解決方案。
相關閱讀：
收藏
取消收藏
分享
