文/王妮娜
香港動植物公園10月13日發生九隻猴子死亡事件，引發社會廣泛關注。到10月20日文化體育及旅遊局局長楊潤雄出席電台節目後會見傳媒，社會對離奇事件的種種猜測已經平息。短短一個星期，眼見社交媒體的各類劇本大有熱辣辣出爐之勢，特區政府通過跨部門合作快速反應，即時公開該事件的調查思路、過程和結果，可謂政府公共事件危機處理的範本。
官方迅速反應、發聲是防止謠言擴散的定海神針。動植物公園猴子集體死亡後，10月15日特首李家超在出席行政會議前接受媒體採訪時，特意就這個問題詳細回應。儘管彼時並未有明確的死因調查結果，但李家超將該事件的處置思路交代得清清楚楚，從監察環境、防止擴散到死亡原因分析，以及負責部門，都有明確部署，並承諾任何消息都將盡早公布。公開透明的信息發布策略加上有力的行動方案給公眾吃了定心丸。
關於事件調查的發布會信息明確扼要，細節充分並呈現科學數據是引導公眾客觀理解突發公共事件的基石。10月18日楊潤雄見傳媒，同時出席的還有康文署、漁農署、衞生署的相關官員。三位發言人士中漁農署和衞生署的獸醫和醫生分別從專業角度詳細解釋了死因，發布會前後總共不過23分鐘左右，信息充分。到10月20日楊潤雄再次發聲交代後續進展，信息重點轉向後續措施，公眾對於此事的關注與政府消息發布已經建立互動信任。
未來幾日香港動植物園的動物是否存在新的感染案例，以及如何避免類似事件發生，不僅關係到政府處理公共危機事件的信譽，也關係到香港作為一個動物友好的環保城市在國際上的形象。楊潤雄10月20日公布該事件進展，用過身而不是死亡來形容近日的動物生命悲劇，一辭之差已反應特區政府的危機應對策略再升級。
特區政府處理猴子死亡危機事件對於企業有啟示。當危機事件發生後，一方面要做好輿論監測，及時了解並回應公眾關心的熱點問題。另一方面，不要追着新聞跑，避免急於回應謠言中沒有依據的猜測，只有用確切的事實說話才能有效遏製謠言傳播。現實中，有些企業急於對負面輿論做出澄清、解釋，一不小心可能陷入發布甚至編造假信息的泥沼，反而讓企業在負面輿情中越陷越深。
追着新聞跑是一件費力不討好的事情。事實上，根本追不上。當事人無法掌握所有事實情況，或者所處的位置不能綜合應對相關新聞，在這樣的情況下發布信息會更容易出現信息不準確或者前後矛盾的情況。人們希望得到信賴的消息，而在壓力的逼迫下匆匆做出不當回應，是在侵蝕這種寶貴的信任。
危機事件中最核心的目標是建立信任。不要編造信息是我們等待重建信任過程中必須要堅持的原則。人類在惡劣的環境想要展示好的一面，於是努力以最利於自己的方式推動事態發展，比如發布一些辯解信息，結果是編造的信息可能讓你贏得了速度，卻給重建信任的效果帶來致命傷害。
發布好消息在一定程度上能夠鼓舞人心，但是只強調積極方面，略去消極方面不談，有可能會引發公眾對信息透明化的質疑，而這一點是重建信任的障礙。因而，與其向公眾散布經過篩選的信息，不如準備好任何待發布的信息，盡力透明公開。與其遮遮掩掩各種否認，不如明確表示企業將全力配合回答所有疑問。
應對危機需要決定如何與目標受眾溝通，考慮他們關心什麽想知道什麽。而這些工作最好已經形成預案，在危機發生前就明確，一旦危機發生，就可以緊急啟動流程，而不至於手忙腳亂。
遭遇危機後，人們會想盡快知道問題出在哪裏，然後設法將事態扭轉到正常狀態。但是受到危機打擊時，必須接受這樣的事實：重建信任是一個過程，需要遵守長遠考慮的原則。僅僅通過一個快速簡單的動作就回到危機發生前的狀態，顯然不可能。甚至，重建信任可能是一項長期戰略。這就像一場馬拉松，而不是短跑沖刺。
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