文/王妮娜
3月16日，熱衷行山的香港文體旅局局長羅淑佩在小紅書興致勃勃貼出一張照片，照片裏的她由石壁水塘步行五小時到大澳，全程18公里是一次對香港自然風光的傾力推介。這一條貼文在六天後，引發了184條評論，位列羅局長所有小紅書貼文中獲評論數量前四，但是內容與行山無關，全部涉及投訴Coldplay演出票務出錯事宜。這應該是特區政府官員個人社交媒體賬號首次成為兩地特定議題引發的公共關係危機管理平台。隨着兩地持續深度融合，未來所有在小紅書上擁有賬號的特區政府官員可能都會面臨和羅局一樣的小紅書煩惱。
羅局的小紅書煩惱之一是，羅局為香港文旅特色宣傳融入了個性化展示，但是評論區的回覆與她發布的主題相關度低，這讓互動陷入各說各話的尷尬境地。比如羅局會發布行山、主播間出鏡、玩騎師訓練器、吃雪糕等頗具生活氣息的場景，這無論對俘獲小紅書用戶好感，還是絲滑推介香港城市都是加分項；但是紅粉們並不入局，他們的評論通常與羅局貼文內容無關，只是問羅局能不能安排這個演出，舉辦那個賽事。氣氛相當活躍，展示了對羅局身為國際大型賽事和演出總經紀人的信任。用戶評論是衡量一個賬號活躍度的重要標準，目前在小紅書上政務司司長陳國基、保安局長鄧炳強均有賬號，羅局貼文評論最高達1314條，可見她在內地用戶中的人氣之高。如何能將用戶的活躍度轉化為每則貼文希望達到的傳播效果，如激發內地遊客對香港文旅的興趣，未來在貼文的內容設置上，建議可以多一些針對香港文化特色主題的發布。
羅局的小紅書煩惱之二是，香港作為亞洲盛世之都，隨着啟德體育園投入使用，越來越多的國際盛事吸引內地遊客前來觀賞，她的小紅書賬號在首次成為Coldplay演出票務投訴場地後，未來可能與香港盛事相關的不滿、糾紛都可能在這個平台呈現。如何管理不太平的社交媒體，是否將持續開放評論區互動，會否將小紅書作為回覆訴求的平台，提高香港盛事之都形象管理效率，都急需評估。
自3月22日用戶收到Cityline換票郵件通知，用戶第一時間選擇前往羅局的小紅書投訴。羅局雖然沒有在小紅書直接回覆，但是文體旅局當日在官方網站發布新聞稿，表示高度關注Cityline印製Coldplay演唱會部分門票資料出錯事件。新聞稿稱已經要求Cityline快速和妥善處理；隨後3月25日，羅局在主持體育委員會會議後見記者，也表示會持續關注事態發展。總體上，文體旅局迅速回應了小紅書上用戶的投訴訴求，對比Cityline兩次發出郵件通知退票事宜的條款，文體旅局要求其盡量確保購票者體驗不受損的處理措施也落實到位，務實且有效平息了一場因為票務疏漏引發的香港盛事之都形象爭議。
社交媒體強大的傳播能力遠超傳統媒體。人們利用社交媒體發表言論、傳播情緒，當情緒感染聚合達到一定臨界點時，很容易演化為網絡社會情緒，若未能及時疏解，可能會造成很大社會負面影響。目前，羅局小紅書的投訴評論貌似停留在3月22日未有新增。網絡是有記憶的，或許日後特區政府可以考慮發揮小紅書社交媒體屬性，將澄清、回覆的媒介從傳統的網絡、新聞記者招待會拓展至包括小紅書在內的社交媒體發布，以提高應對公共關係危機管理的效率，減少負評發酵時間，為公眾理性表達意見、達成共識提供社交媒體溝通平台。
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