【點新聞報道】旅遊業作為香港經濟支柱之一在疫情後正逐漸復甦，政府亦積極推出多項政策，推動旅遊業全方位發展。在此趨勢下，香港理工大學（理大）酒店及旅遊業管理學院日前公布全新評估框架的「旅客滿意指數」，透過採用大型語言模型技術，深入分析2012年至2024年間旅客對香港五大旅遊服務範疇（景點、酒店、餐飲、零售和交通運輸）的評論。此指數可在不同維度、時間及地區進行靈活測量，為政府及業界提供即時及由數據驅動的參考，協助提升服務質素並制定更完善的政策。
研究團隊在全球旅遊平台TripAdvisor上收集了超過125萬則關於香港本地服務供應商的評論，透過以大型語言模基礎的評估框架，利用阿里巴巴的開源通用文本嵌入模型，從不同語言及類型的旅客評論中提取語義分析。其主要發現如下：
一、服務可靠性及安全性最重要：這兩項因素被最多旅客評論提及，是建立旅客對目的地旅遊業信任的關鍵。
二、香港「旅客滿意指數」的總分穩步回升：整體滿意度在疫情期間略降，但目前已恢復至疫情前水平，維持在75分（0至100分）以上。
三、在旅客對各行業服務的滿意指數方面，交通運輸業領先，零售與餐飲業相對落後。原因是完善的公共交通系統備受好評；但高成本與線上零售衝擊導致零售與餐飲評分相對較低。
四、香港旅客滿意度存在區域差異：所有地區得分均超過73分，南面區域如維多利亞港兩岸的中西區、油尖旺區得分最高；九龍城區則相對偏低。
五、同樣存在旅程類型及文化差異：商務旅客的整體評分最高，獨自旅遊者較低；使用歐洲語言及英文的評論分數偏高，日語及韓語評論則較低。
香港旅遊業界現時仍面臨勞動力短缺、供應限制、經濟形勢變化、消費者行為改變及市場競爭等挑戰，理大酒店及旅遊業管理學院期望透過此「旅客滿意指數」，協助政策制定者與旅遊業界深度理解旅客需求，及時採取針對性措施，促進香港旅遊業的長遠可持續發展，增強香港的全球競爭力。
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